Para conquistar os clientes, empresas realizam diversas ações promocionais: participação de eventos, divulgação nas redes sociais, comerciais de TV e etc. O Marketing de Relacionamento é uma das estratégias mais inteligentes para dar longevidade ao seu negócio. Mais do que atrair novos consumidores de maneira aleatória, num contexto de concorrência acirrada, exige das empresas um aprofundamento que vai muito além da mera publicização de seu mix de produtos.
O Marketing de Relacionamento é uma ferramenta que permite a entrega de uma experiência de consumo única a seus clientes e prospects. Faz parte de um conjunto de estratégia que, quando bem empregadas, são capazes de fidelizar o público já conquistado pela empresa e gerar promotores para sua marca. Quem melhor para trazer novos clientes do que quem já testou e aprovou seus serviços?
O que é Marketing de Relacionamento?
Marketing de Relacionamento é o conjunto de ações que visam criar e manter um relacionamento positivo com seus consumidores. Ele ajuda na percepção de que a empresa está preocupada em manter uma ligação mais longa e mais estreita, que extrapola a comercialização de um ou outro produto. Trata-se de um canal voltado a cultivar uma relação sólida que traz, pros dois lados, benefícios a longo prazo.
Ao entender dores, desejos e necessidade do seu público, cria-se uma ligação mais consistente. A marca que retribui a lealdade de seus clientes tem mais chance de convertê-los em fãs, fazendo com que tragam outras pessoas para a rede. Não apenas isso, mas também incentiva que eles próprios busquem aumentar frequência e volume de consumo do que aquela empresa oferece. Exclusividade, antecipação, empatia e recompensas estão entre os valores que podem ser entregues para aumentar o vínculo.
Em algum momento da sua carreira de empreendedor, você já deve ter ouvido a frase: “É mais difícil manter um cliente do que conquistá-lo”. Os dois processos são desafiadores, mas a fidelização do cliente – que sem dúvida tem como ponto de partida a excelência no atendimento – exige empenho em estratégias que compõem o chamado marketing de relacionamento.
Por que investir em Marketing de Relacionamento?
As relações comerciais frequentemente são representadas por um funil. Nesse caso, temos um funil de marketing. Começa na divulgação, quando se atrai um passante do mundo físico ou digital a conhecer seus produtos ou serviços. Depois, vem a fase do despertar o interesse e ele se torna um lead, ou seja, um potencial consumidor. O próximo passo é converter, vender de fato, o que acontece numa negociação. E por fim é transformar esse cliente em um divulgador da marca e, ao mesmo tempo, despertar o interesse por novos negócios.
O cliente tem consciência sobre a marca, começa a considerá-la até tomar a decisão de comprar.
A cada passo, por mais bem feito que seja todo o trabalho, há perdas, já que nem todos chegam até a última etapa do funil. Então, será que não haveria uma maneira de otimizar os recursos e o tempo da minha empresa, encurtando o funil de vendas ou aumentando a passagem de uma etapa para a outra?
Oferecer vantagens para a fidelização do cliente que já se relaciona com a sua marca, pode ser uma boa ideia para reduzir os esforços e maximizar os resultados. Levantamentos publicados no livro Marketing Metrics apontam que conquistar um novo consumidor tem custo 14 vezes maior do que manter um cliente em carteira.
Com o público satisfeito, levando pra casa exatamente o que precisa, a empresa vende mais e cria-se uma relação saudável positiva e duradoura entre negócios e clientes. Não seria demais dizer que eles devem ser mimados.
Como gerenciar o relacionamento com o cliente
Existem diversas ferramentas excelentes para acompanhar, classificar, monitorar e alertar os bons momentos para dialogar com os clientes. Mas mais importante do que contratar a ferramenta digital perfeita é entender a lógica por trás disso.
Embora a retenção de clientes esteja ligada à satisfação, ela sozinha não vai garantir que o consumidor não resista ao chamado da concorrência. Segue uma proposta de roteiro de estratégia de relacionamento com cliente:
- Coleta de dados: você precisa conhecer os clientes e eles precisam de uma quantidade de informações sobre sua empresa. Lembre-se que ele compra não apenas o produto, mas toda a simbologia que há por trás – responsabilidade ambiental/social, status e tantos outros. Ofereça pesquisas de avaliação para conhecer a experiência do seu público.
- Triagem: com um bom banco de dados, classifique e cruze os dados. Quais são os que praticam esportes? Quais são universitários? Alguns estão em processo de mudança de carreira? Perceba que cada fase da vida e cada preferência abre uma série de oportunidades de ofertas direcionadas. Quando a mensagem certa chega na hora certa, você não oferece um produto. Oferece uma solução.
- Engaje colaboradores: é preciso que seu time esteja disposto a operar neste modelo. Uma vez que esse processo esteja implementado, a própria equipe começa a perceber que vai ser muito mais direta na relação de venda.
- Monitore resultados: dados só são úteis se utilizados para identificar problemas e oportunidades. Quem teve uma experiência ruim e se dispôs a narrar o fato está oferecendo uma consultoria gratuita. Valorize, agradeça, corrija a falha e tente agradar pelo feedback. Saber onde estão os erros vale ainda mais para ter um negócio bem estruturado nesse relacionamento.
Diferenças entre marketing de relacionamento e marketing tradicional
O marketing tradicional funciona com o maior número de leads: quanto mais gente for atraída e tomar conhecimento da sua empresa e das soluções que ela oferece, maior é o volume potencial de negócios. Assim, o marketing tradicional é baseado em espalhar a mensagem para o maior público possível.
Já o marketing de relacionamento pretende manter ativos os clientes que já têm relação com a empresa e resgatar clientes que estejam inativos. Também utiliza este público como multiplicador para atrair novos consumidores, através da indicação espontânea ou estimulada por campanhas e benefícios.
Como o CRM pode colaborar nas estratégias de marketing da sua empresa
O primeiro passo para realizar um planejamento eficaz do Marketing de Relacionamento é conhecer muito bem a sua cartela de clientes, seus gostos e necessidades. Você pode obter essas informações através softwares para gestão comercial, pesquisas de satisfação, entre outras ações. O que chamamos de CRM – Customer Relationship Management – ou em português gerenciamento de relacionamento com o consumidor – tem um papel importante nesse processo de coleta de dados.
Com um controle bem feito e automatizado, o empreendedor tem em mãos detalhes das últimas compras e pode, por exemplo, prever a necessidade de reposição de um produto de compra recorrente (“seu desinfetante está perto do fim, podemos enviar um novo frasco?”). Pode-se enviar promoções específicas, por exemplo, de kits de festas próximas a datas que seu cliente costume comemorar. As atribuições são inúmeras e dependem da sua criatividade em usar estes dados precisos e preciosos para oferecer a solução exata no momento perfeito para a necessidade do seu público.
Principais ferramentas do marketing de relacionamento
O marketing de relacionamentos se dá num sistema de troca que a empresa estabelece como forma de buscar a competitividade a longo prazo. Algumas ferramentas estratégicas passam pela criação de um programa de relacionamento:
- Programas de fidelização com cliente: requer que você estude o seu público-alvo para a criação de prêmios, regras, pontuações, cartões, e um sistema que acompanhe conquistas do consumidor. São formas de aproximar empresa e público.
- Descontos exclusivos e cortesias: na sua própria empresa ou em rede parceira, você poderá oferecer descontos em eventos (pré-estréias de filmes, festas, etc), pré-lançamento de coleção, degustação de produtos para quem fizer parte do programa de relacionamento. Um cartãozinho com sua marca identificando o usuário também ajuda ele a lembrar de você.
- Ineditismo: promova oportunidades para ter uma informação de um produto antes das demais pessoas e assim poder se destacar entre os amigos.
- Indique e ganhe: premie aquele que trouxer novos consumidores para a sua marca. Crie uma rede sólida e faça seu negócio crescer com esses embaixadores.
Agora que você entendeu o conceito de Marketing de Relacionamento, para que serve e quais estratégias deve levar em consideração para implementá-lo, lembre-se de sempre pedir autorização para utilizar os dados coletados com o objetivo de estreitar a relação.
Use o marketing de relacionamento a seu favor e faça seu consumidor sentir que a relação de confiança é de mão dupla. Gere material relevante, esteja ao lado do seu público em momentos importantes de sua vida e sempre ofereça a melhor solução customizada para os seus clientes, especialmente para os mais fiéis!
