Quantas vezes você deixou de ir a certo estabelecimento por não ter sido bem atendido? Em tempos de competição cada vez mais acirrada, com os mesmo produtos oferecidos por várias empresas, o relacionamento com o cliente torna-se algo muito importante, já que crescer é o principal objetivo dos empreendedores.
O relacionamento com o cliente tem uma ligação muito estreita com a experiência do consumidor e com o aumento da carteira. Para poder fazer que uma pessoa que fez negócios com sua marca tenha desejo de voltar a buscar as suas soluções, investir na capacitação do time e ter um padrão de atendimento adotado por todo o time é extremamente necessário para que o consumidor saiba o que esperar.
O que é relacionamento com o cliente?
Um relacionamento, seja ele profissional ou não, envolve comunicação, convivência, respeito e atitudes recíprocas. Ele só ocorre quando as duas partes realizam essas práticas de forma consensual. Falar sobre confiança nos relacionamentos pode até parecer papo de conselheiro amoroso, mas saiba que isso também é muito importante no contexto empresarial.
Por trás de toda compra existe uma pessoa tomando decisões. Quando você demonstra que o seu cliente é essencial para sua empresa e que está acompanhando tudo o que diz respeito às suas necessidades, vocês dão match! Mas assim como em qualquer relacionamento, é preciso manter viva a chama da paixão para não cair na rotina e despertar o desejo de procurar o que alguém diferente tem a oferecer.
Porém, é preciso trabalhar duro para que o seu público se apaixone por você todos os dias – como se fosse a primeira vez! Porque, como diz o ditado, “quem não dá assistência, perde para a concorrência”. Hoje, existem até ferramentas focadas na gestão desse relacionamento, que são os CRMs.
Mas como criar um relacionamento com o cliente?
1. Nível básico de relacionamento com o cliente: ficante ou contatinho
Construa laços com o cliente
Os esforços do vendedor não se baseiam em atender necessidades dos clientes, mas em fechar a venda. É a relação superficial, o one night standing. A empresa não busca conhecer o cliente a fundo, não projeta uma relação longo prazo. Consumada a venda, o relacionamento terminou. É como um casal que “fica” uma vez e não mantém contato, mas lembra o nome. Se procurar, por sorte, vai vir com aquele papo de “e aí, sumida?”. Quando lembra…
2. Nível reagente: paquera
Hora de começar a conquistar o seu cliente
Aqui o vendedor fica empolgado após a venda e percebe que aquele cliente ainda pode render mais para a empresa – mas ainda sem compromisso mútuo. Se disponibiliza a atendê-lo novamente, assim que precisar, e passa seus contatos. A empresa não vai fazer muita força, mas deixa a porta aberta para o caso de dúvidas, elogios ou reclamações. É como aquele casinho que rolou uma química maior, com desejo de quem sabe um dia a gente saia de novo, mas nem eu te ligo, nem você me telefona. Tá na agenda, mas fica esperando que o cliente lembre de você para fazer uma nova venda.
3. Nível responsabilidade afetiva: ligar no dia seguinte
Fique atento aos detalhes
Nesta forma de relacionamento com o cliente, o vendedor costuma fazer um trabalho de pós-vendas para ter um feedback. Ele quer saber se o atendimento foi adequado, se algo pode ser melhorado e se tem uma reclamação ou elogio a fazer. Mas a falha está em parar por aí e não usar essas informações para aprofundar a relação e conhecê-lo melhor. É aquele crush gentil, que manda um “chegou bem em casa”, mas o papo esfria e cada um segue seu caminho.
4. Nível proativo: namoro
Avanço no relacionamento, ofereça benefícios para o seu cliente se convencer sobre a sua marca
Agora a marca gamou e quer dar atenção especial para o cliente. Liga, manda mensagens, faz ofertas, informa de lançamentos com consistência, mantendo um diálogo sempre quente. Tenta dar continuidade no relacionamento, chamar pra novas transações com quem já teve um contato anterior. Por outro lado, ainda não conhece todas as necessidades e não se aprofunda nos desejos e necessidades do público, deixando a coisa correr por força daquele encantamento inicial. Já é um avanço, algo que se for bem desenvolvido poderia levar a algo definitivamente sólido, a entrar na vida da família e dos amigos daquele consumidor. Já pensou?
5. Nível de parceria: em um relacionamento sério
Agora é sério! Trata-se de negócios duradouros
Agora chegamos ao verdadeiro Marketing de Relacionamento, aquele que dá resultados a longo prazo, que faz o cliente e a empresa se conhecerem melhor e criar laços. Assim que seu cliente passar a confiar em sua empresa, a possibilidade de fidelização e aumento de vendas é muito grande. Quando isso acontece, é sinal de que seu relacionamento agora é sério!
É verdade que quem é visto, é lembrado. Mas ser visto demais, pode gerar saturação, não é verdade? Igual aquele ex que fica stalkeando, sem noção que não para de mandar mensagem mesmo com você visualizando e não respondendo. Chato, né? A dosagem da quantidade de contatos vai variar muito a depender do tipo de negócio que você oferece – e do grau de respostas, engajamento, de quem está do outro lado.
Por exemplo: se você vende imóveis, trata-se de negócios de longo prazo, sua comunicação precisa levar em conta o momento do cliente. Alguém que acabou de fazer um alto investimento desses, vai demorar antes de fechar um novo negócio. Já se você tiver uma padaria, é possível fazer um contato mais frequente com as ofertas da semana ou até em caso de contatos diários.
A grande medida é entender a necessidade do consumidor pela sua marca. Compreender quando e com que frequência ele faz negócio com sua empresa vai determinar aumento ou espaçamento desse envio de material. E, acima de tudo, respeitar se ele te pedir pra dar um tempo.
6. Fim da parceria: o divórcio
Infelizmente chegou ao fim, mas pode trazer bons frutos e aprendizados.
É duro aceitar, mas há mancadas que fazem o romance acabar. Sim, relacionamento é cuidado, empatia, escuta e manutenção. Não adianta ficar com papinho legal, mensagens alegres e o seu produto decepcionar na hora H. Encantar não é só na comunicação é, sobretudo, uma entrega consistente.
Portanto, não há nada pior para um produto ou serviço ruim do que um marketing bem feito. Se você chama o cliente, encanta e não entrega, todo seu investimento se vira contra você. Sua empresa será como aquele ex maldito, que deixou marcas tristes na vida de quem se envolveu. Péssimo.
Há também outro tipo de fim, amigável, consensual, pra cima. Se seu produto ou serviço é algo para um fase da vida de alguém – itens para bebês e gestantes, mudança, home care, escolas e faculdades – a relação terá um fim. Isso também pode acontecer por seu cliente ir para outra localidade. Mas se a relação foi boa, ele vai indicar você para pessoas queridas e seguirá um bom promotor da sua marca.
Tipos de consumidor ao longo do tempo
A postura do novo consumidor é muito diferente do que era décadas atrás. Conhecer essa mudança de perfil pode ajudar a entender como atender ao desejo do consumidor da era digital.
- Consumidor 1.0 – como as ofertas eram reduzidas e não se tinha muito acesso a mercados distantes, o consumidor ficava satisfeito com o que era oferecido. As empresas se importavam muito pouco com a opinião do cliente.
- Consumidor 2.0 – a concorrência começa a aumentar. A possibilidade de escolher torna o cliente mais exigente. A propaganda ganha força como “alma do negócio” e o consumidor começa a merecer atenção das empresas.
- Consumidor 3.0 – a chegada da internet e revolução tecnológica provoca aumento e otimização da produção. O consumidor, agora conectado, compara preços, prazos e busca opiniões. As empresas precisam oferecer atendimento eficiente, já que a concorrência não tem mais limitação geográfica.
- Consumidor 4.0 – serviço humanizado, produtos personalizados. Voltamos, por um lado, a um modelo customizado da era pré-revolução industrial. Mas desta vez isso acontece de forma automatizada e com rápida entrega. O cliente quer ser tratado como único para que se torne fiel à marca.
Comunicação para o Consumidor 4.0
O novo consumidor quer uma comunicação que não seja mais a velha propaganda, onde a empresa apenas ostenta vários atributos que, muitas vezes, soam como falsos. Eles não quer mensagens que pareçam táticas de vendas, quando a marca empurra algo que é o melhor pra quem vende, mas pode não ser o ideal pra quem compra. Ele busca uma troca de experiências empática com foco no consumidor e em seus valores.
Temos a convivência de dois perfis: os clientes que vêm da cultura anterior, que gostam do contato pessoal e novo consumidor mais jovem que prefere resolver suas questões em autoatendimento. Então, sua empresa precisa manter os dois sistemas de forma integrada e com opções diversas: call center, atendimento presencial, chats, WhatsApp… Mas tudo sempre eficiente e de forma menos robotizada possível.
- Personalize suas interações: o consumidor 4.0 não quer ser tratado como parte de uma massa. O seu histórico e suas características devem ser levadas em conta a cada atendimento.
- Conteúdo segmentado: direcione assuntos para as pessoas que tenham vontade de receber cada tipo de informação.
- Agregue valor: todos os contatos devem trazer pontos positivos, agregar valor à reputação da sua empresa. Se o cliente não ficar satisfeito ao final de um contato, procure saber os motivos e ajustar.
Mantendo a relação aquecida
Ter conhecimento das estratégias do Marketing de Relacionamento pode ajudar a conhecer, engajar e fidelizar o seu público-alvo. Mas qual a diferença entre fidelizar e engajar?
- Fidelizar: clientes satisfeitos voltam. Uma boa experiência e um serviço de atendimento, inclusive no pós-venda.
- Engajar: clientes engajados atraem novos consumidores. Têm comprometimento com a marca e compartilham de seus valores. Tornam-se embaixadores de seus produtos e serviços.
A gestão do relacionamento com o cliente precisa ser uma rotina consistente. Se você não mantiver um fluxo constante de pontos de contato, no final das contas, suas ações podem não surtir mais efeito. Se não puder dar atenção a ele no momento, explique isso. Dê a opção de esperar ou marque uma conversa com mais calma mais tarde.
Lembre-se que o cliente complicado de hoje pode se tornar o case de sucesso amanhã. Ele traz a oportunidade de melhoria, quase uma consultoria. Tudo depende da atenção que você dará. Se você está apenas entregando material, está na hora de refletir sobre o tipo de relacionamento com o cliente que você está estabelecendo.