Persona: o cliente que vai transformar o seu negócio

A importância de se ter uma estratégia de marketing digital está sendo cada vez mais discutida – e aceita. Mas se ainda não sabe, a criação de uma persona é um dos passos fundamentais para ter sucesso na atração e conquista de clientes para sua marca.

Apesar de parecer complexo para quem ainda não está familiarizado com o termo, criar uma persona não é um bicho de sete cabeças, ainda mais se você souber fazer as perguntas certas. Fique sabendo agora como e porquê desenhar a sua!

O que é uma persona?

Persona é a representação fictícia de um (potencial) consumidor. Essa é a definição do especialista Leo Lacerda, nosso professor no Disruptive MBA. Ele também a baseia em dados reais sobre comportamento e características dos consumidores, assim como suas motivações, objetivos, desafios e preocupações.

Logo, uma persona é composta pelos seguintes quadrantes:

1. Nome e desenho (ou foto);
2. Perfil sociodemográfico;
3. Comportamentos e crenças; e
4. Necessidades e dores.

Usando personas para desenhar a estratégia da sua empresa, você passa a construir diálogos mais humanizados. Sem dúvida, para melhorar a experiência do cliente, esta é uma ferramenta prática, acessível e muito eficiente.

Como conquistar clientes usando uma persona?

O objetivo principal ao criar uma persona é fazer com que você deixe de ver seu cliente como mais um número e entenda-o em sua totalidade, de maneira profunda. Faz parte do conceito de colocar o ser humano no centro dos seus negócios. Desta forma, a compreensão acerca da pessoa que compra é fundamental em várias etapas, tais como:

• Desenvolvimento de produtos;
• Produção de conteúdo;
• Atendimento do cliente;
• Sucesso do cliente;
• Marketing;
• Comunicação, entre outros.

Tendo esses tópicos alinhados, fica mais fácil ver como conquistar clientes através do desenho de uma persona, não é mesmo?

O perfil do cliente

Entendemos que você pode ter vários tipos de clientes e em nenhum momento você deve suprimir as características dos indivíduos que compõem seu público-alvo. A solução é você criar várias personas onde cada uma corresponde a um perfil de cliente diferente. Aliás, quanto mais personas, melhor para ter esse raio-x do seu negócio. Por outro lado, lembre que quem quer atender todo mundo, acaba não atendendo ninguém muito bem.

Características da persona

Tenha em mente que você precisa de ao menos cinco para começar e que todas devem ser potenciais clientes interessantes para o seu negócio. O objetivo é que de tão bem delineadas, no final, você tenha dificuldade para escolher qual delas seria o seu consumidor ideal.

Vejamos, há algumas características que podem variar de uma persona para outra:

• Gênero;
• Idade;
• Status civil;
• Profissão;
• Renda mensal;
• Orientação sexual;
• Estilo de vida;
• Religião;
• Preferências musicais e culturais;
• Hobbies;
• Humor;
• Comportamentos;
• Desejos;
• Causas em que está engajado;
• Se tem animais de estimação;
• Destinos favoritos de viagem;
• Forma como se relaciona com o trabalho, amigos e família…

Sim, cada um desses itens é importante na criação de uma persona: ela vai ser sua melhor amiga! Você vai nomeá-la, criar uma espécie de biografia para poder “conversar” com ela quando quiser entender melhor os seus clientes. Conheça-a e saiba o que ela pensa, deseja e, também, o que ela detesta.

Faça fichas, pode até parecer com fichas que você usa para candidatos a uma vaga, para suas personas. A partir delas, você vai saber melhor quanto cada uma delas representa dentro da sua carteira de clientes e, consequentemente, quanto esforço deve desprender com cada perfil na sua comunicação ou lançamento de produtos e serviços. Mas vai existir uma delas que se tornará a sua queridinha…

A persona e o seu consumidor ideal

Usaremos um conceito também do Leo Lacerda para entender o que é um consumidor ideal:

“Sabe aquele consumidor que não se tem lá muito trabalho pra fazer uma venda e que paga o preço que for pra ter acesso a um produto ou serviço? Esse é o consumidor ideal!”

Ou seja, é aquele cara que tem uma maior probabilidade de comprar produtos e serviços de uma empresa. Ter esses consumidores entrando em sua loja, ligando para sua empresa ou acessando seu site é uma das principais atividades de prospecção de qualquer empresa!

Você pode até achar que esse consumidor é único, mas, na maioria dos casos, existem muitos outros como ele! E mesmo que não existam, caso seja um nicho de mercado bem fechado, será que um negócio precisa de cem mil consumidores como esse? Ter apenas cem deles comprando todo mês talvez já valha muito a pena!

Mas como definir essa criatura? O primeiro passo é ter suas personas detalhadamente criadas porque é através delas que vamos selecionar seu consumidor ideal. Para tanto, vamos usar uma matriz que você vai analisar coisas como o potencial de receita e a facilidade de fechar negócio que dessa persona.

Você sabia que pode ter mais de um consumidor ideal?

Sim, você pode ter mais de um consumidor ideal. Vamos dizer que pode existir dois desses: um como pessoa física e outro como pessoa jurídica. Os modelos B2C – Business to Consumer – e B2B – Business to Business – são levados em consideração nesse caso.

Há uma característica que não muda da criação da persona para a análise na matriz, a especificidade. Quanto mais específico você for com relação ao perfil do potencial consumidor – o ideal, mais você vai conseguir se comunicar com ele de forma eficiente.

Vamos ver o que se deve levar em consideração na matriz do consumidor ideal B2C:

• Palavras, gírias, termos e expressões que usa no cotidiano;
• Palavras-chave que a persona pesquisa no Google;
• Interesses e páginas que curte no Facebook;
• Hashtags que utiliza;
• Websites que visita;
• Objeções de compra;
• Locais que costuma sair e etc.

Agora, o que é importante na matriz do consumidor ideal B2B?

• Quantidade de funcionários;
• Setor de atuação;
• Localização geográfica;
• Tamanho da empresa (funcionários ou faturamento);
• Gasta mais do que R$___ em _____;
• Possuem/Não possuem uma empresa de ______ já contratada;
• É/Não é uma empresa familiar;
• Possuem/Não possuem departamento de TI/RH/Marketing;
• Possuem/Não possuem software ______;
• Possui/Não possui e-commerce;
• Tem/Não tem experiência com anúncios digitais;
• O decisor é um profissional de Marketing/Finanças/RH/Técnico e etc.

Converse com sua persona

A ideia é que, no final, tanto suas personas como seu consumidor ideal sejam de conhecimento de toda empresa. Isso facilita bastante debates internos, por exemplo. É muito mais fácil colocar a persona como alvo quando você pergunta: “mas você acha que fulana (a persona) se interessaria por isso?”

Definir as personas e identificar o consumidor ideal do seu negócio vai fazer você poupar esforços e direcionar melhor toda a sua estratégia de negócio. Não quer dizer que você vá desprezar quem tenha um perfil diferente e queira conhecer sua marca! Mas na hora de alocar seus recursos, será naqueles com maior chance de serem conquistados que você vai concentrar seus recursos para atrair.

É importante que você se lembre que criar algumas personas ou definir seu consumidor ideal não é o único passo. Isoladamente, essas iniciativas não são capazes de operar melhora alguma, mas uma vez que sejam integradas a sua estratégia de marketing ou a uma jornada de compra, por exemplo, você vai ver a diferença a olhos nus. A persona não faz milagre, mas você pode fazer alguns com as informações que ela te fornece.