Entender o que se passa na cabeça dos nossos clientes é dos desafios clássicos do empreendedor, mas recentemente tem sido necessários muito mais esforço, tempo e dedicação para decifrar estes mistérios. Isso porque não só estar lá disponível sempre que o cliente precisar, como tornou-se imprescindível antecipar-se e ficar um passo à frente. O nome disso? Jornada de compra!
Há várias abordagens e diferentes tipos de estudo com o intuito de tentar decifrar a forma como um consumidor se comporta. As empresas estão investindo em conhecer seu público-alvo, definir personas assertivas, entender suas dores e definir onde o seu próprio negócio entra nessa equação. Uma vez que tenha todos esses dados, poderá desenhar uma jornada de compra e então transformar todo esse conhecimento em números, vendendo mais e satisfazendo mais clientes.
Mas, afinal, você sabe o que é jornada de compra? Basicamente, é o percurso que um cliente em potencial percorre antes de realizar uma compra. A jornada de compra se divide em dois macro momentos: a pré-venda e a venda em si. O primeiro momento é subdividido em duas fases que são chamadas de “aware” e educação. O segundo momento se caracteriza pela fase da seleção.
Vamos abordar cada um desses momentos e explicar o que acontece neles!
Fase pontapé: Aware
O aware é a primeira fase da pré-venda, o pontapé inicial dessa jornada de compra do cliente. É um momento de conscientização ou, em outras palavras, é quando seu consumidor em potencial toma consciência da sua existência e da existência da sua solução. O cliente ouve sobre o produto oferecido do ponto de vista de como poderá resolver o seu problema e amplia a própria visão para ver se impactará o próprio negócio. Esse acontecimento pode se dar das seguintes formas, por exemplo:
- E-mail de prospecção;
- Face custom audience;
- Conteúdo de blog;
- Palestras;
- Eventos.
É importante fornecer um contato abrangente o suficiente para o consumidor em potencial não só tomar conhecimento sobre o assunto, como também conseguir se relacionar com ele. Se você ressalta uma dor, um problema que pode resolver ou amenizar, o cliente tem que sentí-la imediatamente.
Fase 2 da Jornada de Compra: Educação
A educação do cliente é a fase onde o cliente se dedica a estudar. Não é o momento de se perguntar como convencer o cliente a comprar e sim dar todos os recursos necessários para ele chegar a essa conclusão sozinho. Ele vai entender do que trata a sua solução, vai estudar e pesquisar sobre o assunto, vai listar os benefícios e o que mais for preciso para ter compreensão ampla do assunto e um domínio mais do que suficiente para a tomada de decisão.
O consumidor faz pesquisas adicionais online para entender o impacto exato e decide se isso é prioridade. Ele vai buscar:
- Conteúdo de vídeos;
- Artigos;
- Perfis em redes sociais de autoridades na área;
- Webinars e cursos gratuitos;
- Versão de testes (se houver);
- Livros e afins.
Fase de separar o joio do trigo: Seleção
A seleção é o centro do último momento da jornada de compra do cliente. É quando se aborda a venda em si. Depois de consciente e educado, o cliente passa a selecionar qual é, dentre todos aqueles que oferecem alternativas para remediar o problema que quer resolver, a melhor escolha.
O consumidor que passou pelas fases anteriores estará educado o suficiente para realizar perguntas precisas. Terá conteúdo para dialogar com dois ou três fornecedores com quem compartilha insights valiosos, além de querer ver como funcionam as soluções na prática. Para isso, ele utiliza de:
- Entrevistas;
- Fechamentos;
- Demos;
- Follow-up.
Nessa última etapa é quando você vê mais claramente que o papo subiu de nível, você não está mais conversando com um leigo. O consumidor vai ter dúvidas mais específicas e poderá testar o seu conhecimento não só sobre sua solução, mas também sobre o mercado.
A essa altura, você já deve estar familiarizado com o comportamento do cliente e dominando as estratégias personalizadas sobre como lidar com ele: o tom da conversa, a escolha de palavras, o peso de cada coisa que menciona e o que é importante ressaltar, além de saber como pode ajudá-lo especificamente. É o momento de mostrar sua autoridade no assunto. Com toda certeza, essa assertividade vai fazer toda a diferença e gerar sentimentos positivos no cliente, fazendo com que ele se sinta seguro, por exemplo, e confie em você.
Você na jornada de compra
É importante entender que essa não é uma jornada fechada ou retilínea. O cliente pode passar por todas as fases e, na última, decidir voltar para a educação, por exemplo. E ele sempre pode levar um tempo indeterminado em cada um desses momentos. Também é possível que o cliente chegue ao final da trajetória e desista. Para que essa jornada de compra seja bem-sucedida, é importante que você se faça conhecido através do aware, forneça conteúdo vasto e rico para a educação e se diferencie da concorrência sendo assertivo na seleção.
