Indicador que deixa todo gestor feliz é aquele que mostra que os resultados estão cada vez melhores. Mas por trás das métricas que mostram crescimento nos negócios – como faturamento, novos consumidores, ticket médio ou LTV – existe um valor que impacta diretamente nisso tudo: a satisfação dos clientes. E é neste ponto que entra a metodologia chamada “Net Promoter Score” (ou simplesmente “NPS”).
O NPS possibilita medir o engajamento do cliente com a sua marca, contribuindo para orientar estratégias voltadas a promover o desenvolvimento sustentável com base nas boas experiência. E o melhor: é uma ferramenta tão simples, prática e barata que pode ser aplicada em empresas de qualquer segmento, de todos os portes. Quer saber como? Vou explicar.
O que é NPS?
NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica para acompanhar o relacionamento principalmente entre empresas e clientes, mas também pode ser aplicada com outros segmentos com as quais a marca interaja. Foi criada em 2003 pelo consultor da Bain & Company, Fred Reichheld.
Por ter uma coleta de dados muito simplificada, é uma pesquisa que pode ser aplicada pro formulários de papel, aplicativos de mensagem, formulários eletrônicos, automação telefônica, questionário on-line, totens interativos… Não há desculpa para uma empresa não ter um acompanhamento constante do engajamento de seus clientes.
O NPS pode, inclusive, ser um dos seus indicadores de desempenho (KPI) de médio-longo prazo, sendo utilizado como parâmetro para implementar e acompanhar melhorias. Não é uma ferramenta para solucionar gargalos do seu negócio, mas fornece uma visão geral dos pontos fortes e fracos, servindo de termômetro da reação dos seus clientes para as mudanças.
Nesse sentido, este instrumento serve bem para marcas que ainda não sabem bem como fazer pesquisa de satisfação do cliente mais completa mas que têm o desejo de aprimorar a experiência e o relacionamento com os usuários. Da mesma forma, dependendo do objetivo, a metodologia pode ser adaptada para medir o clima com o público interno ou mesmo com a cadeia de fornecedores. Fred Reichheld sempre defendeu a relação entre a opinião positiva dos consumidores e o crescimento das empresas.
Afinal, como fazer o NPS?
Agora que já te explicamos o conceito de NPS, como fazer pesquisa de satisfação do cliente? Você pode usar formas on-line gratuitas, contratar uma consultoria ou fazer você mesmo. A metodologia é baseada em uma única pergunta:
Em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você nos recomendar a um amigo?
Com as respostas em mãos, podemos dividir o público das respostas em três grupos:
- Clientes Detratores: dão nota de 0 a 6, consideram que a sua empresa não gera facilidade em sua vida. Raramente serão divulgadores da sua marca.
- Clientes Neutros: com notas 7 ou 8, pensam que sua empresa não fez mais do que a obrigação. Só voltarão a comprar em uma grande necessidade.
- Clientes Promotores: acreditam que o negócio contribui para sua rotina e dão notas 9 ou 10. São entusiastas, elogiam e têm potencial para a irem da fidelidade ao engajamento.
Estratégias de comunicação diversificadas podem ser úteis quando focadas nos clientes Neutros e Promotores. Em relação aos Detratores, a melhor opção é saber o que pode ser melhorado para evitar que algum problema que tenha ocorrido se repita.
Depois de aplicar o questionário de satisfação, como calcular?
O NPS é o resultado do percentual de Promotores menos percentual de Detratores, calculado com base no total dos questionários aplicados. Resumidamente:
NPS = % Promotores – % Detratores
O resultado deve ser lido da seguinte forma:
- NPS 0 ou negativo: Zona crítica
- NPS 0 a 50: Zona de aperfeiçoamento
- NPS 50 a 75: Zona de qualidade
- NPS: 75 a 100: Zona de excelência
Aplicação: como fazer pesquisa de satisfação do cliente usando NPS
O Net Promoter Score original é feito com a pergunta específica sobre a indicação para amigos ou parentes, daí vem seu nome, que cria um índice de chances de promotores em rede da sua marca. Mas a mesma metodologia pode ser aplicada para medir a satisfação com elementos pontuais dos seus serviços ou itens de seu catálogo de produtos. Vamos a alguns exemplos:
1. Feita internamente pela empresa: perguntas sobre atendimento, qualidade e outros itens que achar relevante no processo de melhoria contínua. Podem ser até cinco perguntas, já que um questionário de satisfação muito longo reduz a adesão de respondentes. Use as notas de zero a dez para manter a forma de cálculo. Se achar melhor, poderá usar outras escalas como excelente / ótimo / bom / ruim / péssimo ou carinhas do muito sorridente à chorosa.
Pedir dados de contato e enviar um brinde – pode ser um cupom de desconto para a próxima compra – compensa e encanta o cliente que dedicou-se a contar como foi a experiência com sua marca. Utilizando uma loja de roupas como exemplo, que pode ser feito até mesmo num formulário de papel:
- Assinale: EXCELENTE / ÓTIMO / BOM / RUIM / PÉSSIMO
- O que achou das estampas das nossas roupas?
- A variedade dos modelos e tamanhos atendeu às suas necessidades?
- Quanto à estrutura nos provadores, você está satisfeito?
- A equipe atendeu de forma cordial e atenciosa?
- O que achou do ambiente da nossa loja?
- Deixe seus contatos para receber novidades e promoções.
- Nome
- Telefone
O mesmo questionário de satisfação pode ser enviado por e-mail ou WhatsApp.
2. Pesquisa on-line gratuita: mais eficiente e com chance de alcançar mais pessoas. Possui facilidade na tabulação dos dados. O Google, por exemplo, tem o Google Forms que é uma boa ferramenta de aplicação de formulários. Pode ser criado um link encurtado ou um QR Code exibido no seu ponto de atendimento ou loja on-line para facilitar o acesso dos clientes à ferramenta.
3. Consultoria especializada: boa para ter uma metodologia científica, inclusive ao afunilar o público. Um questionários de satisfação nesse caso é adequado e certeiro. Neste caso, sua empresa poderá contratar pesquisas mais elaboradas. Você já recebe o resultado com estatísticas, relatórios e sugestões. Mesmo usando a metodologia do NPS, será possível segmentar o nível de engajamento a partir de perfis como idade, região, origem, estado civil, quantidade de compras realizadas e outros tópicos que possam contribuir no ajuste da estratégia.
Para ir além do NPS e conhecer mais a fundo a jornada de compra na sua empresa, há serviços complexos, como o chamado cliente oculto, quando alguém contratado vai até sua empresa para identificar possíveis falhas de atendimento. É um serviço que costuma custar mais caro, mas poderá mostrar gargalos que questionários podem não identificar.
Engajamento no NPS
“Lancei uma pesquisa para 1000 clientes, mas apenas 100 responderam. O que faço com os outros 900?”
As formas mais comuns de lidar com as respostas não obtidas, são ou ignorar totalmente ou contabilizar como neutro. Empresas B2C que têm uma grande carteira de clientes (companhias aéreas, por exemplo) normalmente anulam aqueles que não responderam. Ou seja, só será contabilizado quem enviou a resposta.
Para públicos menores, caso você tenha ferramenta de rastreamento que mostre que o cliente, de fato, recebeu a pesquisa e não respondeu, a leitura pode ser outra. Quem não respondeu, pode ser contabilizado como neutro. Isso porque você vai entender que o cliente não respondeu ao questionário de satisfação por indiferença.
Com que frequência fazemos o disparo do NPS?
Agora que você sabe como fazer pesquisa de satisfação do cliente, com que frequência deve ser feita? Você pode avaliar as variações por trimestre ou semestre. Quanto à aplicação, é mais eficiente enviar o formulário logo após o atendimento ou à compra, para que o cliente tenha a memória fresca sobre a jornada.
Em caso de serviços de assinatura, é bom esperar que o cliente tenha pelo menos dois meses na plataforma antes de perguntar se gosta. Algumas empresas enviam o NPS de seus aplicativos logo após o download. Vamos ter bom senso: o cliente nem usou seu aplicativo ou conheceu seus serviços, como poderá recomendá-lo a alguém?
O mais importante é acompanhar como são percebidas as novidades que vêm sendo implementadas. O cliente precisar ter o tempo de reconhecer as mudanças antes de responder novamente à pesquisa.
Mas não adianta usar o Net Promoter Score se não há um acompanhamento estruturado. A ideia do método é debater a perspectiva interna (como achamos que somos) e a externa (como as pessoas nos percebem) da empresa, para então conhecer o que tem de forte, geralmente exposto no feedback dos promotores, e as fraquezas, que aparecem nos comentários dos detratores.
A coisa mais importante a lembrar no NPS é que os clientes são chamados em um canal específico para expressar suas opiniões, que podem valorizar ou prejudicar sua marca. E de qualquer forma, não deve ser sua única fonte de informações sobre as experiências. Pegar o telefone e trocar uma ideia com detratores pode dar um profundo conhecimento sobre onde seu negócio precisa melhorar. O ideal é diversificar as métricas para ter uma panorama da operação, além de identificar diferentes interpretações do negócio.
Dúvidas, frustrações e elogios, no entanto, vão aparecer por muitos canais – e cabe a você manter-se ativo e atencioso ao que acontece por eles, também. O NPS é um ótimo ponto de partida pela sua simplicidade e pela facilidade em acompanhar a evolução com um índice objetivo. Pode ser um projeto de longo prazo, mas permite que você avalie perfeitamente em qual etapa do processo de crescimento a sua empresa está.