Sim, números são importantes para todo empreendedor, mas quais realmente te dizem alguma coisa? As chamadas KPI estão entre as que mais merecem atenção, especialmente por serem moldáveis para cada negócio. Por mais que existam vários indicadores por aí, alguns aplicados às mídias sociais, outros ao negócio em si, alguns deles não funcionarem direito no seu negócio, pode acontecer de um ou outro não refletir o seu desempenho real.
É importante, antes de tudo, que você saiba que métricas são ferramentas que, se usadas sabiamente, podem te ajudar a ter ideia do que está acontecendo em vários âmbitos da sua empresa, além de mensurar, monitorar e avaliar as estratégias que você está adotando. Destacamos aqui quatro métricas, entre elas KPI, que você não só pode como muito provavelmente deve aplicar no seu negócio. Vamos lá?
O que é KPI ou chave de desempenho?
Essas três letrinhas, sigla para Key Performance Indicator, refletem pontos super importantes para o cotidiano do seu negócio e o motivo é simples: essa ferramenta é voltada para os seus processos. KPI – que, caso você não mande muito bem no inglês, lê-se qui pi ai – é o indicador perfeito para te mostrar o que pode não estar funcionando na sua gestão.
Entenda o KPI como indicadores que você vai definir para monitorar as suas operações, isso vai te manter na linha para atingir as metas. Resumindo, um indicador de desempenho é um valor quantitativo que faz com que a medição e análise do que está sendo feito seja possível, além de facilitar a gestão de forma a fazer com que as metas sejam alcançadas. É importante ressaltar que nem toda métrica é um KPI e que nem todo KPI é necessariamente uma métrica, mas que o desempenho pode sim ser mensurável.
Não podemos confundir indicadores de desempenho com indicadores de esforço. Indicadores de esforço medem o tempo e/ou dinheiro investido em um determinado processo ou atividade, volume de trabalho e coisas do tipo, mas não obrigatoriamente ecoam os resultados que a empresa está alcançando com este esforço.
Comecemos então por o que não é um KPI, por exemplo:
- Indicadores de esforço;
- Cumprimento de prazos interno;
- Número de horas paradas na produção…
Um bom KPI é SMART (em inglês):
- Specific – Específico;
- Mensurable – Mensurável;
- Achievable – Alcançavél
- Relevant – Relevante; e
- Time – Baseado no tempo.
KPI também pode ser chamado de:
- Indicador Chave de Desempenho;
- Key Performance Indicator – KPI;
- Key Success Indicator – KSI.
Onde usar KPI no meu negócio?
É importante que esses indicadores se refiram a todas as áreas da empresa e não só ao administrativo ou uma visão geral e superficial. Profissionais de diferentes setores vão enxergar o desempenho de diferentes formas e todas precisam ser abrangidas e desenvolvidas. O ideal é que existam KPI´s econômicos, financeiros, de produtividade, de risco, de pessoas, de marketing, vendas, de mercado e por aí vai. Quanto mais você conseguir abranger, melhor.
Entretanto, não é atirando para todos os lados que você vai conseguir cumprir suas metas. Adeque os indicadores a sua empresa em relação a perfil e tamanho, por exemplo. Tenha em mente também, que essa ferramenta deve fornecer informações que andem lado a lado com as ações e sirvam para medir a efetividade das estratégias. Indicadores mal definidos podem gerar decisões equivocadas, gaste tempo, estude e entenda sua empresa para criar indicadores inteligentes e realistas.
Uma das maiores vantagens dos KPI´s, se não a maior, é que eles facilitam você transmitir com mais clareza a cultura corporativa e seus objetivos para colaboradores que não sejam do alto escalão. Para tanto, garanta a leitura e, principalmente, a interpretação correta desses indicadores porque eles dizem respeito a todos os funcionários.
Na prática, há alguns tipos de KPI´s que podem te ajudar:
- de eficiência;
- de capacidade;
- de produtividade;
- de qualidade;
- de lucratividade;
- de rentabilidade;
- de competitividade;
- de efetividade;
- de valor.
A ideia principal é que você possa usar os dados que coletar para alcançar objetivos e cumprir metas. É fundamental ter em mente que esse é um indicador que você não pode construir sozinho, de cima pra baixo. Um diálogo com sua equipe é fundamental não só durante a criação dessa métrica, mas também no seu acompanhamento.
ROI: Retorno sobre o investimento
Já falamos sobre ele anteriormente, quando te ajudamos a enxergar além das métricas de vaidade, mas voltamos nesta tecla porque ele é uma métrica muito importante. Vamos resumir o ROI Retorno sobre Investimento em uma fórmula:
ROI = (Receita – Investimento) / Investimento
Fala a verdade, agora que mexeu diretamente no seu bolso você prestou atenção, não é? Essa métrica é a solução mais básica que vai encontrar para medir seus lucros. Sabendo analisar seus dados é possível que ele te indique onde e como investir para gerar maior rentabilidade, por exemplo.
Churn: Quanto dói perder um cliente?
Essa métrica ajuda a mensurar a evasão dos clientes. Estamos falando de cancelamento, quebras ou fins de contrato. Em outras palavras, o churn te mostra quantos clientes você está perdendo em um determinado período de tempo, pode ser por mês, semestralmente ou anualmente, por exemplo.
Ok, mas ainda não percebeu o quanto essa métrica é importante? Vejamos, se você está perdendo carteira, o seu churn de clientes é alto e isso quer dizer que algum problema está acontecendo. É basicamente um alarme de incêndio bem barulhento que te faz levantar e procurar o fogo.
A essa altura, se você entende um pouco de métricas, já deve ter percebido como estão interligadas. Por exemplo, o LTV trata da retenção do cliente e do lucro que ele gera. Se você reduz o churn, automaticamente seu LTV aumenta.
NPS: satisfação em números
Não há nada mais importante do que deixar os clientes felizes, não é mesmo? Mas… você está fazendo isso certo? O NPS, pesquisa que mostra isso claramente, quantifica o quão satisfeito o seu cliente está. Ele funciona em quatro zonas:
- Zona de excelência: NPS entre 76 e 100
- Zona de qualidade: NPS entre 51 e 75
- Zona de aperfeiçoamento: NPS entre 1 e 50
- Zona crítica: NPS entre -100 e 0
Para chegar a esse índice, você deve perguntar a seus clientes algo como:
“de 0 a 10, quão satisfeito você ficou com nosso atendimento?”
Depois, você separa as respostas em três grupos:
- Detratores: nota de 0 a 6.
- Neutros: notas 7 ou 8.
- Promotores: notas 9 ou 10.
O NPS é o resultado do percentual de Promotores menos o percentual Detratores. Cada uma das zonas do NPS é autoexplicativa e seus nomes já te levam a pensar em planos de ação, seja comemorar ou mudar toda a operação. Sua empresa, com o NPS, pesquisa facilmente inclusive a evolução da satisfação dos seus clientes.
Como prometido, trouxemos o KPI e mais três métricas que, independentemente do seu ramo ou tipo de negócio, vão te trazer dados importantes para você dar uma pausa e descobrir se está fazendo as coisas direito. Já aplicava algum deles? Conta aí!