Existe uma forte disputa entre marcas pela atenção de potenciais compradores no mercado. Ganha aquele que melhor conseguir criar e manter um bom relacionamento com seus clientes, podendo aumentar gradualmente as vendas da empresa cativando público com a implantação do CRM (Customer Relationship Management).
Usar um sistema de CRM é apostar em uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes. As empresas devem voltar suas ações para os consumidores em vez de focar as decisões da porta pra dentro.
O que é CRM?
Já imaginou poder tornar as suas relações com os clientes mais pessoais e construir fidelidade? O CRM gera algumas estatísticas e alertas que ajudam na rentabilidade e vendas criando um relacionamento empresa-cliente de forma sistemática e organizada. Também aumenta as oportunidades de contato com formato mais personalizado e individual.
Esse sistema permite nortear ações e campanhas, classificando os clientes com informações preciosas sobre seus hábitos, desejos, comportamentos, gostos, costumes, etc. Com o CRM você consegue entender com quem está falando – seja em grupo ou interações um a um. Assim mais leads são captados, fecham novos negócios e você expande sua empresa.
Como funciona o Customer Relationship Management?
Essa Gestão de Relacionamento com o Cliente vai além do armazenamento de informações como o nome, endereço, número de telefone etc. O CRM registra o comportamento do cliente, o produto que viu mais vezes, qual link enviou para os amigos e o que chegou a colocar no carrinho. Ajuda também a empresa saber que um lançamento X tem fit com o público com certos filtros.
Não se trata mais de um panfleto genérico, com ofertas para conquistar um grande volume de potenciais clientes, mas uma mensagem direta e personalizada. Tratando os consumidores como indivíduos, cria-se um relacionamento duradouro.
Além disso, é importante entender que há uma diferença entre a tecnologia e a estratégia de Customer Relationship Management:
- Tecnologia CRM: age como plataforma central onde os dados podem ser organizados, usados e compartilhados de maneira segura. Fornece funcionalidade para gerenciamento de funil e relatórios, assim como a possibilidade de rastreamento de conversas com seus contatos.
- Estratégia CRM: Estes são os processos que as empresas criam para padronizar e otimizar o modo como a tecnologia CRM será usada.
A ferramenta de CRM é apenas uma ferramenta
Para usar a tecnologia da melhor forma, você precisa de uma estratégia focada no cliente. No entanto, esta deve ser viabilizada pela tecnologia, e não o contrário. Como líder, você pode construir e manter uma organização que não tem como foco somente o atendimento ao cliente, mas que promove uma visão guiada em cada momento possível. Entretanto, cuidado! Sobre a vontade dos clientes, Henry Ford disse:
“Se eu tivesse perguntado às pessoas o que elas queriam, elas teriam dito cavalos mais rápidos”.
Ford quis mostrar que se tivesse feito, por exemplo, um grupo focal, ele não teria produzido automóveis em série. Lançar algo que seja absolutamente inovador, que antecipa necessidades, envolve o risco de fazer sem pedir a opinião de quem nem sabe sobre o que está falando. Nestes casos, sobretudo, o mais importante é ter foco na dor, para apresentar a solução que vai substituir a anterior. Sobre grupos focais e pesquisas qualitativas, isso já virou até piada. Há um vídeo conhecido de quem trabalha com marketing sobre a apresentação de um novo produto: a roda.
Embora alguns clientes consigam dizer com precisão as suas necessidades, medir o que eles querem no futuro é difícil para a maioria das pessoas. Os clientes confiam nas empresas para fazer esse trabalho de antecipar seus desejos – podendo fazer sugestões úteis de acordo.
Em virtude de sua fácil integração com e-commerce, associamos o uso de CRM muito diretamente às vendas digitais. Mas com uma equipe comprometida e bem treinada, um sistema de CRM pode ser aplicado à praticamente qualquer negócio. Com bons resultados.
Quais são as maiores vantagens do CRM?
O Customer Relationship Management, parte do princípio de que ao gerenciar mais detalhadamente as relações comerciais, a marca tem maior potencial de fechar negócios já que identifica melhor a dor do cliente. Vender é oferecer uma solução. Quando se conhece o cliente, sabe-se o que oferecer. Uma venda boa é uma venda que estuda para qual cliente um produto ou serviço se encaixa melhor. As empresas oferecem algo que vai fazê-lo confiar na marca e desejar repetir a experiência e, assim, o vendedor torna-se um consultor.
Em contraste com quem imagina que tudo isso seja algo absolutamente novo, vamos pensar um pouco melhor. Será que nunca houve alguma ferramenta de conhecer, personalizar e tratar cada cliente de forma individual?
Nos anos 1950, seu João, dono de um pequeno comércio, conhecia seus clientes pelo nome, sabia onde eles moravam e o que faziam todos os dias. Principalmente a dona Lia, cliente assídua da loja. Ela, muito exigente, sempre esperava que os temperos que comprava estivessem fresquinhos e os mantimentos da melhor qualidade. Seu João sabia o nomes dos filhos dela, qual tipo de roupa costumava usar e os produtos que a senhora detestava. Mas hoje, isso é impossível de ser feito em escala de forma artesanal e dependendo da boa memória de quem está no balcão.
A automação dos dados muda a escala do jogo
Posto que já temos a certeza de que o princípio da Gestão de Relacionamento com o Cliente não é novo, o que muda com o modelo atual? A escala, a precisão e a capacidade de medir tudo isso.
Quando uma empresa envolve um cliente usando um CRM, esse cliente tem a probabilidade de gastar 20-40% a mais na próxima compra, por criar uma experiência positiva para o cliente. Como resultado, 5. 70% indicarão essa empresa a familiares e amigos.
A chave para dar aos clientes o que eles querem é compreendê-los e um sistema de CRM entrega informações que permitem essa análise. Oferece facilidade de comunicação, dados organizados e tudo que simplificará o processo de garantir que as necessidades sejam atendidas e as ações sejam resolvidas em tempo hábil.
Possíveis dificuldades que se pode ter com os processos e com a tecnologia
Para quem nunca utilizou uma ferramenta de Gestão de Relacionamento com o Cliente, os primeiros momentos ao implementar uma tecnologia podem ser desafiadores. Precisará ter atenção especial ao alimentar esse banco de dados. Na escolha da solução que será aplicada na sua empresa, encontre o sistema que mais se adequar à sua realidade e ao seu modelo de negócios. Considere:
- Usabilidade: Sistema intuitivo, com o qual você e sua equipe tenham facilidade de operar. Treine seu time e cobre atualizações em todas as vendas.
- Ferramentas: O que você espera fazer com o software e o que ele oferece? Por exemplo: gerenciamento de leads, gerenciamento de campanha, tracking de e-mails, pipeline de vendas, pesquisa, etc.
- Integrabilidade: Os mais completos oferecem integração com aplicativos de mensagens, e-mail, redes sociais e até sistema de emissão de nota fiscal, o que pode tornar o banco de dados bem mais automatizado.
- Personalização: Converse com o desenvolvedor sobre a possibilidade de colocar campos e funções que façam parte do seu universo.
Comunicação e CRM
Quanto mais personalizada uma estratégia, mais assertiva precisa ser a comunicação. Vamos imaginar uma campanha de Dia das Mães. Não se pode presumir ao enviar uma mensagem comemorativa que todas as suas clientes são mães. Imaginem uma cliente que, por exemplo, perdeu o filho ou não consegue engravidar, como se sentirá ao receber um cartão genérico de felicitações? Gafe? Mais que isso. Sua marca estará associada a momentos de profunda tristeza.
Mais um, só pra ilustrar: mandar feliz aniversário para quem, por força religiosa, não comemora a data. Sim, individualize o indivíduo. Dessa maneira, quanto mais personalizada for sua aplicação de gerenciamento, maior a chance de você falar ao seu consumidor exatamente aquilo que ele quer ouvir. Por isso, esses envios de mensagens em massa precisam ser tratados com muita cautela. Lembre que tamanho único é aquilo que não cabe bem em ninguém.
Marketing de Relacionamento: mantendo seu cliente por perto
Cabe ao seu time criar uma estratégia de Marketing de Relacionamento saudável e de empatia para com os clientes. Conheça os 4 passos para isso:
- Identificação: onde ele mora, forma de contato preferida, como gosta de ser chamado… A identificação é primordial para o início do relacionamento. Esteja atento para não perguntar várias vezes a mesma coisa para o cliente em canais diferentes!
- Diferenciação: importante para entender quais têm real interesse nas suas soluções, para que sejam estabelecidas relações duradouras. A diferenciação deve ser feita entre clientes de maior valor e os maiores possíveis clientes. Nesse momento, busque uma participação ativa com sugestões e reclamações, para entender perspectivas sobre a sua empresa.
- Incentivo à interação: para isso, o segredo é personalizar os produtos e serviços oferecidos e apresentar vantagens para que ele continue interessado no seu negócio. As redes sociais são grandes aliadas do processo de interação.
- Personalização: personalizando os produtos, faz com que a experiência de compra se torne única! Por isso, é relevante criar um ciclo de retroalimentação, para que sejam oferecidos todos os benefícios que o cliente deseja, na hora que ele quer e da forma como espera. Essa etapa exige flexibilidade, feeling e treinamento da equipe para ajustar o comportamento e adaptar a oferta de acordo com cada consumidor.
Estabelecer um sistema de CRM é, sobretudo, dar suporte a uma jornada de compra mais humanizada. Implementar uma boa Gestão de Relacionamento com o Cliente em uma empresa exige gestores e funcionários comprometidos. Mudar o modelo mental, repensar as maneiras tradicionais de fazer negócio. Em resumo, serem capazes de construir uma cultura empresarial que preze por valores como empatia, personalização e interação, colocando o cliente no centro.
Ao criar uma estratégia de CRM sua empresa vai identificar melhor o que o cliente quer. Pondo em prática, em breve tem grandes chances de alcançar resultados melhores e mais consistentes nas suas vendas.